A Ouvidoria da Agência Reguladora Intermunicipal de Saneamento do Rio Grande do Sul (AGESAN-RS) é o canal de comunicação e controle social que aproxima a população da regulação dos serviços de água e esgoto nos municípios consorciados e conveniados. Para que os serviços da agência sejam prestados com qualidade, é fundamental a participação dos usuários.
O trabalho da Ouvidoria consiste em receber manifestações dos cidadãos e atuar na análise e encaminhamento de demandas relacionadas à prestação dos serviços.
Mais do que um canal para registrar insatisfações, a Ouvidoria permite que as demandas individuais contribuam para a identificação de problemas que podem afetar comunidades inteiras. As informações recebidas ajudam a agência a compreender a realidade dos municípios regulados, identificar falhas recorrentes e direcionar ações de fiscalização e acompanhamento dos serviços. Veja neste link os municípios que são regulados: https://agesan-rs.com.br/
A participação da população funciona como um “termômetro” da qualidade dos serviços de saneamento. As manifestações dos usuários permitem identificar problemas recorrentes, mapear falhas sistêmicas e compreender melhor as dificuldades enfrentadas em cada município.
Para registar a manifestação, o usuário pode acessar o site da Agesan-RS, no endereço eletrônico: https://agesan-rs.com.br/fale-conosco/ouvidoria/. O cidadão também pode encaminhar e-mail para ouvidoria@agesan-rs.com.br ou ligar para o número 0800 222 4022.
Após o contato, a Ouvidoria gera um número de protocolo. Em seguida, a equipe analisa a demanda e a encaminha para a prestadora do serviço (como a Companhia Riograndense de Saneamento ou a autarquia municipal) ou para o setor técnico/jurídico da própria agência. Posteriormente à apuração e dentro do prazo regulamentar, a Ouvidoria retorna ao cidadão com o parecer final ou a solução.
Quais demandas podem ser apresentadas?
Reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações de informações estão entre os principais tipos de manifestações que podem ser apresentadas pelos usuários.
Reclamações: insatisfação com o serviço de água ou esgoto (geralmente após a prestadora não resolver);
Denúncias: relatos de irregularidades na prestação do serviço ou infrações;
Sugestões: propostas para melhorar o atendimento ou o saneamento local;
Elogios: reconhecimento de um bom serviço prestado;
Solicitações: pedidos de informações ou esclarecimentos técnicos.
As demandas relacionadas ao abastecimento de água, por exemplo, podem contribuir para que a agência identifique regiões com problemas recorrentes de desabastecimento e avalie a necessidade de ações de fiscalização. Da mesma forma, manifestações relacionadas a faturamento, leitura de hidrômetros ou cobranças podem resultar em análises e revisões por parte das prestadoras, quando constatadas inconsistências.
Em situações de reclamações coletivas sobre falta de água em determinadas localidades, a atuação regulatória pode incluir fiscalizações in loco, notificações à prestadora e acompanhamento de medidas necessárias para a melhoria do abastecimento. Em casos relacionados ao faturamento, a análise das manifestações pode contribuir para revisões técnicas, refaturamentos e ressarcimentos quando forem identificadas cobranças indevidas.
Dessa forma, cada manifestação registrada representa também uma fonte de informação para o aprimoramento da regulação. O conjunto das demandas permite à Agesan-RS identificar tendências, estabelecer prioridades e aperfeiçoar normas, metas e indicadores de qualidade dos serviços.
A Ouvidoria da Agesan-RS atua como uma instância de segunda análise. Por isso, antes de procurar a Agência Reguladora, o usuário deve buscar a solução diretamente com a prestadora responsável pelo serviço, seja uma concessionária ou um departamento municipal de água e esgoto.
Caso o problema não seja solucionado dentro do prazo estabelecido ou a resposta apresentada seja considerada insatisfatória, o cidadão poderá recorrer à Ouvidoria da Agesan-RS. Para isso, é importante apresentar o número do protocolo do atendimento realizado anteriormente junto à prestadora.
Após o registro da manifestação, a Ouvidoria gera um protocolo e realiza a análise da demanda. Conforme a situação, o caso pode ser encaminhado à prestadora responsável ou aos setores técnicos e jurídicos da Agência para avaliação. Concluída a apuração, o usuário recebe o retorno dentro dos prazos regulamentares.
Ouvidoria Itinerante
Para ampliar o acesso da população ao atendimento, a Agesan-RS também conta com o projeto Ouvidoria Itinerante. A iniciativa leva a equipe da Agência presencialmente aos municípios consorciados, proporcionando aos moradores a oportunidade de apresentar suas demandas, esclarecer dúvidas e conhecer melhor o trabalho desenvolvido pela entidade reguladora.
As visitas seguem um cronograma de rodízio anual, planejado para contemplar os municípios consorciados de forma cíclica ao longo do ano. As datas são divulgadas previamente pelos canais oficiais da Agesan-RS e também pelos meios de comunicação das prefeituras, como sites institucionais, rádios locais e murais.
A presença da Ouvidoria nos municípios reforça o compromisso da Agência com a participação social e amplia o diálogo entre os usuários, os prestadores de serviços e o órgão regulador.
Controle social e a qualidade do saneamento
A Ouvidoria integra a estrutura da AGESAN-RS desde a consolidação da Agência e constitui um importante instrumento de controle social, em consonância com as diretrizes estabelecidas pela Lei Federal nº 11.445/2007, que institui as diretrizes nacionais para o saneamento básico.
Ao registrar uma manifestação, o cidadão não apenas busca a solução para uma situação específica, mas também contribui para que a Agência tenha acesso a informações sobre a qualidade dos serviços prestados nos municípios regulados.
A participação da população, portanto, é parte importante do processo de regulação. Por meio da Ouvidoria, a Agesan-RS transforma as demandas dos usuários em informações que podem subsidiar ações de fiscalização, acompanhamento e aperfeiçoamento dos serviços de saneamento.
Para a Agesan-RS, ouvir o cidadão é também uma forma de aprimorar a regulação e contribuir para serviços de saneamento cada vez mais eficientes, adequados e alinhados às necessidades da população.
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Com informações da assessoria de imprensa